医療事務スタッフ「新入社員研修(接遇研修)」レポート

ソラストは、医療・介護・保育の現場で活躍する「きらめいと」をどう育てているでしょうか? ソラストの教育・トレーニング現場を体験するこのシリーズ。今回は、医療事務スタッフとして採用されたすべての社員が受講する「新入社員研修」の一部をレポートします。

新入社員研修とは?

入社後まもない新入社員が、各医療機関に配属される前に実施される研修です。3日間のカリキュラムを通じて、"きらめいと"としての心構えや基礎知識を身につけるのが目的。辞令が交付される入社式にはじまり、オリエンテーションで改めて会社概要やキャリアパス、各種制度の説明を受けたあと、仕事の取り組み姿勢や、医療機関の概要、医療保障制度、接遇・ビジネスマナーなどを学びます。医療、介護、保育では実務環境が大きく異なるため、同じ目的の研修がそれぞれに実施されています。

講師は接遇のプロとして認められた先輩社員が担当

今回レポートするのは、新入社員研修2日目に半日かけて行われる「接遇研修」。医療機関で働く上で必要最低限の接遇知識と技能、社会人としてのビジネスマナーを習得するのが目的です。「人」を大切にするソラストでは、全社を挙げて接遇教育に力を入れており、医療分野では、ホスピタルコンシェルジュの資格取得も積極的に推進しています。

接遇研修の講師は、このホスピタルコンシェルジュの資格を持つ先輩社員が担当。接遇のプロとして社員を指導するのも、資格取得者の大事な役目なのです。

「今日も午前中は病院のフロアマネージャーとして働いてきました」と語る講師は、研修の冒頭で、午前中に出会ったある患者さまとのエピソードを紹介。それは、病院に対して何らかのご不満をお持ちの患者さまから、事情やお気持ちをうまく聞き出し、最終的に納得いただいたという話でした。こんなリアルな体験談が聞けるのも、現役の先輩社員が講師だからです。

研修テキストを音読し、アンダーラインを引くことで理解が深まる

接遇研修は「新入社員研修テキスト~接遇・ビジネスマナー」に沿って進められます。講師がテキストを一方的に解説するのではなく、まずは新入社員がテキストを音読し、続いて講師が要点を解説する流れで理解を深めていきます。

途中、講師が「アンダーラインを引いてください」と指示した部分は、特に重要なポイント。ホスピタルコンシェルジュ検定試験でよく問われるポイントでもあり、声に出して読み、手を動かすことで、理解が深まってくることを実感します。研修テキストには、「ホスピタルコンシェルジュ3級」の受験に必要な知識が盛り込まれており、資格取得の動機づけにもなっています。

「100-1=0(ゼロ)」 たった一人の第一印象が医療機関の評判を左右する

「サービスとは何か?」という基本を押さえたあとは、接遇の技能を一つひとつじっくり学んでいきます。医療機関の第一印象を左右する表情や態度、身だしなみ、言葉づかい、挨拶の留意点を、講師が具体的なシーンを交えながら解説。

「100-1=0(ゼロ)。第一印象はなかったことにできません。100人のスタッフのうち、一人でも不適切な対応をしたら、それが病院全体のイメージになってしまいます。その残念な一人にならないようにしましょう」と講師。

研修テキストにはない「マスクをしていてもわかる笑顔の作り方」や「ボールペンの受け渡しのコツ」、「相手の状況がわからない場面では『お大事にしてください』より『お気をつけてお帰りください』のほうが適切」といった言葉の使い方など、実務に役立つ知識や技能が盛りだくさんです。

講師の笑顔、所作、言葉づかい、会話のすべてが一番の見本

研修では、座学に加え、ご案内するときの方向の差し示し方、書類を抱えてお客様の横を通るときの動作、敬語の使い方、電話のかけ方などのロールプレイングも実施。緊張の面持ちで役割を演じる新入社員の姿が印象的でした。

そんな新入社員たちを"目元のスマイル、口元のスマイル、声のスマイル"であたたかく見守る講師は、さすがホスピタルコンシェルジュ。研修の場でありながら、笑顔、所作、言葉づかい、会話のすべてが美しいのです。しかもそれは、最初から最後まで、とても自然なものでした。

惚れ惚れするような接遇をその場で体感できること。これが、新入社員に向けたこの研修の何よりの価値なのです。誰もが「病院でこんな人に対応されたら、ホッとするだろう」と感じていたはずです。

つらい時は「ラッキー・ポッキー・ウイスキー」で自然と笑顔に

現場を知る経験者の言葉は説得力が違います。改めて研修全体を振り返ってみると、講師から、心に残るたくさんのアドバイスがありました。

「患者さまの患の字は、心に串が刺さると書きます。いろんなご事情を抱えていらっしゃることを念頭に置いて接しましょう。自分にとっての"普通"を患者さまに押しつけてはいけません」
「聴くの"聴"の字は、耳に十分な目と心と書きます。心から相手の話に耳を傾けましょう」
「だから・だって・でものD言葉は禁止です」
「香水、香りのある整髪料や制汗スプレーは使用しないこと。おもてなしの香りは無香料です」
「人間ですから、つらいときもあります。そんなときは『ラッキー・ポッキー・ウイスキー』と言ってみましょう。幸せのドーパミンが出て、自然な笑顔が作れます」

制服のポケットにティッシュペーパーを一枚忍ばせておく理由とは?

研修の最後にもう一つ、「メモとペンに加えて、制服のポケットにティッシュペーパーを一枚忍ばせておきましょう。病院内にゴミが落ちていたら、すぐに拾えるからです。病院内にはさまざまな菌があります。素手で拾わずに済むので衛生的ですし、ティッシュでくるんでスマートに捨てられます。そのちょっとした動作でソラストの印象がアップします」と貴重なアドバイス。

さらに、「つい先日、ゴミを拾う私の横を副院長が通りかかり、一言『ご苦労!』と言われました」とうれしい報告も。もちろん、ティッシュペーパーの携帯は、ソラストのルールではありません。医療機関はサービス業であるという認識のもと、一人の医療事務スタッフとしてできることを講師なりに考えたアイデアです。

このように先輩を通して接遇の奥深さを知ると同時に、現場で培われた知恵を共有し、接遇の質を全社レベルで底上げする意味でも、本研修が重要な役割を果たしています。

「きらめいと」とは?

「きらめいと」とは、ソラストで働く仲間たちの総称です。由来は、輝きを意味する「きらきら」と、英語の「mate(仲間)」。20年以上前、社内報の名称として社内公募から生まれた「きらめいと」は、いまやソラスト社員の代名詞ともなっています。

実際にソラスト社員は、それぞれが自分にふさわしい活躍の場を得て、きらきらと輝いています。一人ひとりが仲間意識を持ち、チーム一丸となって働いています。

人を元気にし、あしたを元気にするソラスト。多くの「きらめいと」が支えています。