医療接遇とは？基本5原則・言葉遣い・実践例をわかりやすく解説

医療接遇とは、医療機関における患者さんへの対応品質を向上させるための一連の行動や態度を指します。患者さんが抱える不安やストレスを軽減し、安心感を提供することが目的で、単なるサービス提供ではなく、心に寄り添う姿勢が重要です。医療接遇を学び、患者さんとの信頼関係を築くことで、医療の質を高めていきましょう。

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医療接遇と標準的な接客の違い

医療接遇	標準的な接客
・患者さんの不安に配慮し安心と安全を守る・専門性を踏まえ信頼を築く対応を行う・状況に応じて柔軟にサポートする	・顧客の満足を高めるサービスを行う・利用がスムーズになるよう案内する・要望に合わせ丁寧に応対する

医療接遇と一般的な接客には、求められる配慮や判断基準には明確な違いがあります。医療の場では専門性や倫理性が重視され、接客の領域では満足度や利便性が中心となる点が特徴です。

医療接遇｜安心と信頼を築く

医療接遇では、患者さんが抱える不安や身体的負担に細やかに配慮し、安心と安全を最優先に対応する姿勢が求められます。専門性と倫理性を踏まえた丁寧なコミュニケーションは信頼関係を築く基盤となり、状況に応じた適切な判断と柔軟な支援が欠かせません。健康や生命に関わる場であることを理解したうえでの応対こそが、医療現場にふさわしい接遇といえます。

標準的な接客｜満足と利便性を高める

標準的な接客は、顧客の希望を尊重しながら快適さや満足度を高めることを目的としています。商品やサービスの利用を促す過程で円滑な対応を行い、良好な体験を提供することが重視されます。また、顧客のニーズに合わせた丁寧な応対によって利便性や快適性が向上し、サービス全体の評価につながります。日常のさまざまな場面で活用される接客の基礎といえる対応です。

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医療事務の仕事内容から医療接遇を理解する

医療接遇の重要性

参考:厚生労働省「令和5（2023）年受療行動調査（確定数）の概況」

医療現場では、令和5年の「とても満足」が63.9％と、平成29年の58.9％から着実に向上しており、接遇への期待が高まっています。不満層も5.9％から2.3％へ減少しており、良質な対応が評価に直結していることが示されています。高い満足度を維持するためには、働く側が接遇スキルを磨き続ける姿勢が重要になります。

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医療接遇はなぜ必要？

安心して治療に専念できる環境をつくるため

信頼を高め安全な医療提供につなげるため

円滑なコミュニケーションを生むため

医療接遇は、患者さんが安心して治療を受けられる環境を整えるうえで、欠かせない要素です。信頼関係の構築や円滑なコミュニケーションにも直結し、医療の質を支える重要な役割を担います。

安心して治療に専念できる環境をつくるため

丁寧な言葉遣いや落ち着いた態度は患者さんの不安を和らげ、治療に集中しやすい環境を生み出します。清潔感のある身だしなみや細やかな配慮は安心感を高め、心理的負担の軽減に寄与します。また、患者さんの立場に立った思いやりのある接遇は、治療全体の満足度向上につながり、より前向きに医療を受けられる状態を整えます。

信頼を高め安全な医療提供につなげるため

適切な説明や丁寧な対応は医療者への信頼を深め、安全な医療行為を支える基盤となります。患者さんの不安や疑問を解消することで理解が深まり、治療への協力が得られやすくなります。信頼関係が構築されることで情報共有が円滑となり、医療ミスの防止にも寄与します。こうした積み重ねが医療機関全体への信頼獲得につながります。

円滑なコミュニケーションを生むため

分かりやすい説明や丁寧な言葉選びは誤解を防ぎ、患者さんの不安を軽減する効果があります。表情や態度を含めた接遇が対話を円滑にし、必要な情報が正確に伝わる環境をつくります。コミュニケーションがスムーズになることで治療方針や生活指導への理解が深まり、より良い治療結果につながります。こうした関わりが信頼関係を育てます。

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医療接遇は将来性のある医療事務の仕事にも必要である

医療接遇の基本5原則【チェックリスト付き】

医療接遇の５原則
1.身だしなみ	清潔で控えめな身だしなみを整え、患者さんに安心と信頼を与える。
2.あいさつ	明るく丁寧なあいさつで、患者さんに安心感を届ける。
3.表情	穏やかな表情で接し、話しやすい雰囲気をつくる。
4.態度	丁寧で落ち着いた態度を保ち、患者さんに配慮する。
5.言葉遣い	正しい敬語と柔らかな表現で、分かりやすく丁寧に伝える。

医療接遇の基本5原則は、患者さんに安心と信頼を与えるための重要な指針です。身だしなみから言葉遣いまで、一つひとつが医療従事者の評価につながります。

1.身だしなみ

身だしなみは医療従事者としての信頼を形づくる基礎であり、清潔感のある制服や服装を整えることが欠かせません。髪型やアクセサリーは安全性と衛生面に配慮し、患者さんに不快感を与えない控えめな装いが求められます。また、爪の長さやメイク、香水など細部にも注意を払い、常に清潔で落ち着いた印象を維持することで、安心感につながる環境をつくれます。

医療接遇マナー1.身だしなみのチェックリスト

□ 制服や白衣に汚れ・しわがないか確認する。
□ 髪が顔にかからず、清潔にまとめられているか確認する。
□ 爪が短く整えられ、ネイルが派手でないかチェックする。
□ アクセサリーが最小限で、安全上問題ないか確認する。
□ 香水や柔軟剤の匂いが強すぎないか確認する。

2.あいさつ

あいさつは信頼関係の入口となる行為であり、相手の目を見て明るく丁寧に声を掛ける姿勢が重要となります。患者さんの状態や状況に応じて声量や語調を調整することで、適切な距離感と丁寧さを示せます。忙しい場面でもあいさつを省略しない姿勢は誠意を伝え、医療従事者としての責任感を示します。継続的な実践が場の雰囲気を和らげる力となります。

医療接遇マナー2.あいさつのチェックリスト

□ 相手の目を見て明るくあいさつできているか確認する。
□ 声の大きさが適切で聞き取りやすいか確認する。
□ 患者さんごとに言葉を丁寧に選んでいるか確認する。
□ 忙しい時でも省略したり不愛想になっていないか確認する。
□ 初対面の患者さんにも安心感を与える態度で接しているか確認する。

3.表情

表情は言葉以上に気持ちを伝える要素であり、穏やかで優しい表情を意識することが患者さんの安心感につながります。無表情や険しい表情は不安を与えるため、柔らかな表情を保つことが求められます。また、状況に応じて共感を示す表情を自然に見せることで、患者さんの心情に寄り添う姿勢を示せます。温かみのある表情づくりが信頼の確立に役立ちます。

医療接遇マナー3.表情のチェックリスト

□ 無表情や疲れた顔になっていないか確認する。
□ 作り笑顔ではなく自然な柔らかい表情か確認する。
□ 話を聞くときにうなずきなどの共感を示せているか確認する。
□ 眉間にしわを寄せていないか確認する。
□ 不安そうな患者さんに対し優しい表情で対応できているか確認する。

4.態度

態度は医療従事者としての姿勢を最もよく表し、患者さんの安心感に大きく影響します。背筋を伸ばした姿勢や落ち着いた立ち居振る舞いは、信頼を高める基本となります。患者さんの立場に立った行動を意識し、迅速かつ適切に対応することが求められます。また、無駄な私語や不快感を与える動作を避けることで、専門職としての誠実な態度を示せます。

□ 姿勢が良く、だらしない立ち方になっていないか確認する。
□ 患者さんの話を最後まで遮らず聞けているか確認する。
□ 無駄な動作や大きな音を立てていないか確認する。
□ 私語やスマホなど業務に不必要な行動をしていないか確認する。
□ 相手に合わせた丁寧で落ち着いた対応ができているか確認する。

5.言葉遣い

言葉遣いは患者さんとのコミュニケーションの質を左右する重要な要素であり、正しい敬語を用いることが丁寧さと誠意を伝えます。医療用語をそのまま使用するのではなく、患者さんが理解しやすい言葉に置き換える工夫が必要です。また、否定的・攻撃的な表現を避け、相手に寄り添う柔らかな言い回しを意識することで、安心して話せる環境をつくれます。

医療接遇マナー5.言葉遣いのチェックリスト

□ 正しい敬語を使えているか確認する。
□ 専門用語を使わず、分かりやすい表現で説明しているか確認する。
□ 語尾が乱暴になっていないか確認する。
□ 相手に不安を与える言い回しを避けられているか確認する。
□ クッション言葉（「恐れ入りますが」など）が使えているか確認する。

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【事例別】医療接遇の気をつけるべきポイント

医療現場では、場面ごとに適切な接遇が求められます。受付から緊急対応まで、一つひとつの振る舞いが患者さんの安心につながります。

受付対応の場合

OK対応・表現	NG対応・表現
・明るい挨拶で丁寧に迎える・穏やかな表情で落ち着いて案内する・手続きの説明を分かりやすく丁寧に伝える	・無表情・無反応で対応する・そっけない態度で案内する・書類説明を省略したり雑に扱う

受付では清潔な身だしなみと明るいあいさつで来院者を迎え、安心して受付に向かえる雰囲気をつくることが大切です。穏やかな表情と落ち着いた態度で案内することで、初めて来院する患者さんの不安を軽減できます。また、丁寧な敬語と柔らかい言葉遣いで書類や手続きの流れを分かりやすく説明し、信頼感を高める配慮が求められます。

電話応対の場合

OK対応・表現	NG対応・表現
・明るい第一声ではっきり名乗る・落ち着いた口調で丁寧に聞き取る・情報を復唱して確認する	・暗い声・名乗らずに出る・相手の話を遮る・雑に対応する・誤解を招く曖昧な返答をする

電話応対では声だけのやり取りとなるため、明るい第一声と丁寧なあいさつで安心感を伝える姿勢が欠かせません。表情は見えなくても穏やかな気持ちで対応し、相手に聞き取りやすい速度で案内することが重要です。また、誤解を防ぐためにも柔らかい敬語で情報を復唱確認し、確実に伝える丁寧さが求められます。

会計説明の場合

OK対応・表現	NG対応・表現
・穏やかな表情で金額を丁寧に説明する・専門用語を避けわかりやすく伝える・最後に質問がないか確認する	・金額だけを機械的に告げる・説明を省略し不親切に対応する・不機嫌な表情や態度で不安を与える

会計時は身だしなみを整え、穏やかな表情で金額説明を行うことで、患者さんの不安を和らげる効果があります。焦らず落ち着いた態度で、保険内容や支払い方法を説明することが信頼につながります。また、専門用語や難しい表現を避け、敬語と柔らかい言葉遣いで分かりやすく伝えることで、誠実さと安心感を示せます。

クレーム対応の場合

OK対応・表現	NG対応・表現
・相手の話を最後まで丁寧に聞く・落ち着いた声で謝意と共感を伝える・事実確認を行い解決策を提示する	・話を遮る・言い訳をする・不機嫌な態度で対応する・責任を放棄するような発言をする

クレーム対応では、まず相手の話を遮らずに丁寧に受け止め、感情に寄り添う姿勢が不可欠です。表情や声のトーンを落ち着かせることで、相手の不満や不安を緩和できます。事実確認は慎重に行い、誤解がないよう丁寧に状況を説明します。責任の所在を急いで判断せず、迅速に改善策を提示することが信頼回復につながります。

高齢者・子ども対応の場合

OK対応・表現	NG対応・表現
・理解度に合わせたゆっくりした説明・子どもには目線を合わせ安心させる・家族にも丁寧に状況を伝える	・早口・専門用語で説明する・子どもを急かす、怖がらせる・高齢者の聞き返しに不快感を示す

高齢者や子どもへの対応では、相手の理解度に合わせた言葉選びと丁寧な説明が重要です。高齢者にはゆっくり話すなど配慮を示し、子どもには怖さを感じさせない柔らかい表情で接することが安心感につながります。また、保護者や家族への説明も分かりやすく行い、全員が安心して受診できる環境づくりが求められます。

緊急時対応の場合

OK対応・表現	NG対応・表現
・落ち着いた声で安全を確保しながら案内する・必要スタッフへ迅速かつ正確に連絡する・患者さん・家族へ状況を簡潔に説明する	・大声・慌てた態度で場を混乱させる・情報共有を怠る・家族への説明を後回しにする

緊急時対応では、焦らず冷静な態度を保ち、周囲に不安を与えない接遇姿勢が必要です。状況判断を迅速に行い、必要なスタッフへの連絡を確実に伝えることが安全につながります。患者さんや家族には落ち着いた口調で状況を説明し、できる範囲で安心材料を示すことが大切です。適切な行動と丁寧な声かけが信頼へとつながります。

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【場面別】医療接遇で使えるクッション言葉の活用例

医療現場では、患者さんとのやり取りを円滑に進めるためにクッション言葉が重要な役割を果たします。場面ごとに適切な言い回しを使い分けることで、不安を軽減し丁寧な対応につながります。各場面での活用例を紹介します。

受付の場面

場面	クッション言葉	活用例
受付	恐れ入りますが	・恐れ入りますが、保険証のご提示をお願いいたします。・恐れ入りますが、こちらにお名前のご記入をお願いします。
	お手数ですが	・お手数ですが、番号札をお取りになってお待ちください。

受付では患者さんが最初に接するため、丁寧な印象を与える言葉選びが重要です。「恐れ入りますが」と添えて保険証の提示をお願いすることで、依頼の柔らかさが生まれます。また「お手数ですが」と付けて記入や手続きを促すことで、負担を感じさせずに案内できます。こうした表現を取り入れると、初対面のやり取りでも信頼感を得やすくなります。

診察前・案内の場面

場面	クッション言葉	活用例
診察前・案内	少々お待ちいただけますか	・少々お待ちいただけますか、担当医を呼んでまいります。・少々お待ちいただけますか、準備が整い次第ご案内いたします。
	よろしければ	・よろしければ、こちらの椅子でお掛けになってお待ちください。・よろしければ、診察室前でお待ちいただくこともできます。

診察前や院内案内では、患者さんが緊張しやすい場面のため、待ち時間への配慮が欠かせません。「少々お待ちいただけますか」と伝えることで、必要な準備時間を丁寧に説明できます。また「よろしければ」と添える案内は、患者さんの選択を尊重しながら誘導できる点が特徴です。これらの言葉は不安を和らげ、安心して診察を受けられる流れをつくります。

会計・書類受け渡しの場面

場面	クッション言葉	活用例
会計・書類受け渡し	念のため	・念のため、領収書の内容をご確認いただけますか。・念のため、お薬手帳をお預かりいたします。
	お手数ですが	・お手数ですが、次回予約の日程をご確認ください。

会計や書類の受け渡しは間違いが許されない場面のため、慎重なコミュニケーションが求められます。「念のため」と前置きして確認を依頼することで、誤り防止と配慮を両立できます。また「お手数ですが」と添えて予約日程の確認を促すと、事務的な手続きも穏やかに進められます。細かな作業が多い場面だからこそ、丁寧な言葉が円滑な対応を支えます。

電話対応の場面

場面	クッション言葉	活用例
電話対応	差し支えなければ	・差し支えなければ、お名前を伺ってもよろしいでしょうか。・差し支えなければ、ご都合のよい日時を教えていただけますか。
	申し訳ございませんが	・申し訳ございませんが、担当医は現在診察中です。・申し訳ございませんが、当日の予約枠は埋まっております。

電話は表情が見えないため、クッション言葉によって安心感を伝える必要があります。「差し支えなければ」と前置きすると、聞きづらい情報も丁寧に質問できます。また「申し訳ございませんが」を用いて予約状況などを伝えると、断りも柔らかい印象になります。声だけで対応する場面では、こうした表現が信頼感を築き、患者さんとのやり取りを円滑にします。

医療事務必見！医療接遇を身につける3つのポイント

傾聴力を磨く

患者さんの目線に立って考える

丁寧なコミュニケーションを行う

医療接遇のスキルは一朝一夕で身につくものではありません。日頃から、次のポイントを意識してスキルアップを図っていきましょう。

傾聴力を磨く

傾聴力は、医療接遇において非常に重要なスキルです。単に患者さんの話を聞くだけではなく、しっかりと理解・共感をしましょう。患者さんは、自分の気持ちや症状が理解されていると感じると、安心感を得られます。
傾聴力を高めるためには、まず相手の話に集中し、途中で遮らないことが大切です。うなずきや表情で相手に対する関心を示す、非言語コミュニケーションも意識していきましょう。

患者さんの目線に立って考える

常に「患者さんは何を望んでいるか」を意識し、相手の目線に立って思考・行動することが大切です。これにより、患者さんが抱える不安や悩み、困りごとをより深く理解できます。患者さんの望みを積極的に考え、先回りして対応することで、より強固な信頼を築けるでしょう。信頼関係が強化されることで、患者さんは安心して医療を受けることができ、満足度も向上します。

丁寧なコミュニケーションを行う

医療事務スタッフの医療接遇スキルを高めるには、丁寧なコミュニケーションが必須です。医療接遇において欠かせないコミュニケーションの1つには、アイコンタクトがあります。目を合わせることで、相手に対する関心や誠意を伝えることが可能です。患者さんは、不安を抱えていることが多いため、アイコンタクトを通じて安心感を提供していきましょう。
ただし、じっと見つめすぎると逆にプレッシャーを与えることもあるため、適度な間隔で目をそらすことも重要です。

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医療接遇のスキルが身につく医療事務は未経験からでもなれる

医療接遇のスキルアップで得られる3つのメリット

増患・増益・クレームの減少につながる

スタッフのモチベーションの向上に役立つ

医療スタッフの労働時間の短縮につながる

医療の現場において、医療接遇は欠かすことできないものであることがわかりました。ここでは、医療接遇のスキルアップを行うことで得られるメリットについても解説します。

増患・増益・クレームの減少につながる

医療接遇を徹底することで、患者さんからの信頼を得ることができ、クレームやトラブルの防止・減少に効果的です。信頼を築くことにより、口コミや紹介を通じて新規の患者さんの獲得にも繋がります。既存の患者さんは満足度の向上により、リピートが期待可能です。リピートしていただくことで安定した収益を確保でき、経営の安定化にも寄与します。

スタッフのモチベーションの向上に役立つ

医療接遇を実践することで、スタッフ間のコミュニケーションが円滑になり、職場の雰囲気が良くなり、モチベーションや仕事に対する意欲向上が期待できます。また、患者さんからの感謝や信頼の言葉を直接受け取ることで、自身の仕事に誇りややりがいを持つことが可能です。ポジティブなフィードバックは、スタッフの自己肯定感を高め、さらなる努力を促す原動力にもつながります。

医療スタッフの労働時間の短縮につながる

適切なコミュニケーションにより、患者さんのニーズや状況を迅速に把握することで、無駄な作業や時間の浪費を減らし、業務の効率化が可能です。また、スタッフ同士の連携がスムーズになることで、業務の分担や調整が容易に。労働時間が短縮し、スタッフの負担を軽減することもできます。このように、医療接遇の向上は患者さんだけでなく、経営面にとっても大きなメリットです。

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【医療事務向け】医療接遇のスキルアップ方法

個人でできるスキルアップ方法	正社員
・医療接遇に関する本や動画で学ぶ・専門講師による勉強会やセミナーに行く・医療接遇に関連する資格を取得する	・職場内で研修を行う・医療事務スタッフでロールプレイングを行う

最後に、個人や職場で今日からでも実践できる、医療接遇のスキルアップを図る方法についてご紹介します。

個人でできる医療接遇のスキルアップ方法

・医療接遇に関する本や動画で学ぶ
・専門講師による勉強会やセミナーに行く
・医療接遇に関連する資格を取得する

医療事務スタッフが個人で医療接遇スキルを高めたい場合に役立つ方法として、主に上記の方法が挙げられます。本や動画の活用は比較的簡単な方法で、基礎知識から応用までレベルに合わせた学習が可能です。Youtubeなどを利用すれば、無料で学習をすることもできます。
また、勉強会やセミナー、関連資格の取得などで、スキルアップを図る方法もおすすめです。勉強会やセミナーでは、参加者との交流を通じて新たな視点の発見や、モチベーションのアップも期待できます。

職場全体でできる医療接遇のスキルアップ方法

・職場内で研修を行う
・医療事務スタッフでロールプレイングを行う

医療事務スタッフの医療接遇スキルを高めるためには、個人の努力だけでなく、職場全体での取り組みも欠かせません。具体的には、医療接遇スキル向上のための研修や勉強会を開催するのが効果的です。研修では、スタッフ同士でロールプレイングを行い、実際のケースを想定した学習を進めましょう。
さらに、学んだ接遇スキルを業務に活かすために、日常的に医療接遇を意識して業務を行うことが重要です。このような取り組みを通じて、スタッフ全員の接遇スキルが向上し、医療機関全体でより質の高い医療サービスを提供できるでしょう。

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医療接遇のスキルを身につけて医療事務として働こう

医療接遇についてよくある質問

Q医療接遇で最も重要な要素とは？

Q忙しい時でも医療接遇を保つコツは?

Q医療接遇を学ぶのに資格は必要？

Qオンライン診療での医療接遇のポイントは？

医療接遇に関する疑問は、現場で働く人が抱えやすいテーマです。基礎的な考え方から実践の工夫まで、よくある質問を押さえておくことで、より質の高い対応につながります。

Q医療接遇で最も重要な要素とは？

A. 患者さんの不安を和らげ、安心感を生む姿勢が最も重要です。

医療接遇で最も重要なのは、患者さんの不安を軽減し、安心して医療を受けられる環境を整える姿勢です。丁寧な言葉遣いや落ち着いた態度はもちろん、相手の状況に応じた表情や声のトーンといった非言語的な配慮も欠かせません。患者さんが何を求めているかを汲み取り、誠実に向き合う姿勢が信頼につながります。こうした積み重ねが医療機関全体の印象を左右します。

Q忙しい時でも医療接遇を保つコツは?

A. 落ち着いた態度と短い丁寧な声かけで医療接遇を保てます。

忙しい場面では焦りが態度に出やすいため、まずは表情と声のトーンを意識し、落ち着きを保つことが重要です。患者さんに対しては短い言葉でも丁寧さを残し、「お待たせして申し訳ありません」「順番にご案内いたします」など誠意を示すひと言で印象が変わります。また、業務の優先順位を整理し、スタッフ同士で役割を共有することで余裕が生まれ、接遇の質も維持しやすくなります。

Q医療接遇を学ぶのに資格は必要？

A. 資格は必須ではなく、実践と学びの積み重ねが必要です。

医療接遇を学ぶうえで資格は必須ではありませんが、専門的な知識を体系的に学びたい場合は民間資格や研修が役立ちます。基本は日々の業務を通して身につくため、表情・態度・説明方法などを意識して実践することが重要です。現場でフィードバックを受ける機会を積極的に取り入れることで、自然とスキルが磨かれます。資格の有無よりも実践力の積み重ねが大切です。

Qオンライン診療での医療接遇のポイントは？

A. 画面越しでも安心感を与える表情と言葉遣いが求められます。

オンライン診療では、画面越しでも安心できる雰囲気づくりが求められます。表情を明るく保ち、カメラの位置や背景を整えることで信頼感を高められます。また、通信環境を確認し、聞き取りづらさが生じた際には言い換えや復唱で確実に情報を伝えることが重要です。対面以上に言葉の選び方や話す速度への配慮が必要となり、丁寧な声かけが診療の質を支えます。